Покупатели "на горошине" или как эмоции берут вверх над справедливостью
Как я был рад этой футболке. Жена после похода в ТЦ сделала мне подарок - зелено-коричневая футбола с прикольным принтом. Да и еще перед летним сезоном. Да и еще и сюрприз. Красота, не правда ли?)
Примерил. Оказалось на один или даже два размера больше. Конечно, в мои планы не входило набирать вес и раздуваться. Лето и всё такое... Поэтому семейный совет постановил: приехать в магазин, футболку поменять на размер меньше. Точка.
На следующий день я отнес её в машину. И невзначай положил наверх заднего сидения. Под стекло. К слову, я один из тех, кто смотрит по зеркалам, а не заднее стекло. Благодаря чему пакетик из #BeFree был накрепко забыт.
Вспомнилось во время очередной поездки. Кристина спросила поменял ли я её. Ответ был отрицательный. Так спустя две или три недели я всё-таки попал в магазин, чтобы, как говорится, закрыть гештальт.
Сразу при входе была стойка с этой моделькой. Все размеры от S до XL. в наличии. Были даже инвертированные по цвету белые футболки с таким же рисунком.
Не скрою, что еще по дороге у меня появилось сомнения, которые превратились в настоящее беспокойство. Кристина заметила, что прошло уже почти 3 недели, а по закону менять могут в течение 14 дней.
Попытка , не пытка - подумал я. Мне иной раз везёт в таких случаях. И в этот раз я решил проверить свой счастливый билет.
На кассе молодой человек (ему бы эта футболка была бы даже мала... на груди и ниже) колебался. Не знал, как поступить. В итоге пошел в соседнюю комнату спросить администратора. Женщина чисто автоматически, как аппарат с кофе и печеньками, отчеканила, что раз срок кончился, то я могу быть свободен. Никаких возвратов и замен не будет.
Лицо налилось краской. Во-первых, это реально неприятно. А во-вторых, я был сам виноват, и знал это. В расстроенных чувствах я поехал домой с мыслью, что теперь BeFree - мой заклятый враг и более никогда ничего не куплю там. Буду обходить стороной.
ЧТО? ПОЧЕМУ?? Спросит внимательный читатель. По справедливости, по закону, по правилам всё четко. Есть 14 дней, успей вернуть или обменять. Не успел - се ля ви.
Но давайте капнем глубже.
Несла ли прямой убыток компания, если бы удовлетворила мою просьбу? Скорее всего нет. Я просил дать другой размер. Размеры были. Это совсем не то, что возврат суммы.
Они позволили себе, чтобы клиент расстроился, испытал палитру отрицательных эмоций, и спокойно отпустили его домой. Вы часто продолжаете бывать или покупать что-то там, где вы пережили негативные эмоции?
Я нет.
В 2020 году, когда все зрелые компании считают LTV (повторные покупки и длинные цепочки продаж) и балом правит клиентоориентированность, нельзя позволить себе такое. Пусть клиент не всегда прав. Но нужно стараться, чтобы он был доволен. Тем более когда это так легко сделать.
Просто представьте, как бы я к ним прикипел, полюбыл, если бы сказали нечто - По всем правилам, я не могу этого сделать. Но для нас важнее, чтобы вы были довольны. Мой пост-отзыв был бы совершенного в других тонах)))
Заставляйте ваших клиентов испытывать положительные эмоции при работе с вами, это залог процветающему бизнесу!)
